环球微动态丨坚守金融为民初心，“太保服务”答好新时代之问

坚持以人民为中心的发展思想，是实现保险业高质量发展的必由之路。中国太保作为一家综合性保险集团，始终践行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在转型发展的过程中，以“客户体验最佳”为首要目标，全面推进“太保服务”品牌战略，以“责任、智慧、温度”为特色标签，打造行业高品质服务典范。

践行金融为民初心，推动客户导向的服务能力不断提升

中国太保始终坚持客户导向，把保护消费者权益作为高质量发展的出发点和落脚点，通过高品质的服务体系和服务能力建设，成为问题的解决者和客户的知心人。

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中国太保持续深化客户导向的服务能力建设，推动身边服务快捷化、智能化体验持续加强。产险针对客户高效、便捷的服务需求，搭建“理赔工厂”，将规模化运营和标准化建设相结合，构建在线服务新流程，利用企业微信、视频直连等技术，确保客户服务无断点，解决客户现场等待的难题，“理赔工厂”上线以来，月人均产能超279件、优于传统模式200%，为客户提供非同一般的优质体验；寿险重点从场景化服务、透明化服务、差异化服务全面升级窗口服务标准，形成基于不同销售渠道、服务端口和客群的服务标准，打造“客户场景定制”的在线主动服务，向客户推送对应业务热点问题、处置对策等一揽子解决方案，覆盖转办提醒、贷款还款、理赔等8大主动服务场景，实现94%以上的智能应答率。健康险运用人脸+OCR识别技术，优化客户在线续保和保全办理体验。

中国太保将持续深化客户体验闭环管理，利用NPS数字化监测平台，实现客户声音“即用即评，直达总部”，2022年累计向客户推送问卷近1700万份，通过高质量样本的回收和客户声音的剖析，围绕客户在车险理赔、寿险投保等方面最关心的高频体验痛点，专题设计并推动优化任务落地，依次解决了理赔现场服务等待时间长，投保录入繁琐等问题，做到体验问题“从客户中来”，解决效果“到客户中去”。2021年以来，在中国银保信“保险服务质量指数”中，中国太保旗下中国太保产险、寿险始终稳居行业领先水平。

走好群众路线，开创“全员服务”新格局

中国太保创新党建引领与“太保服务”深度融合，于2022年9月在全系统开展“服务人民、服务客户、服务基层”专项行动，将“以人民为中心”的发展思想和“以客户为中心”的经营理念贯穿其中，中国太保集团党委班子以上率下发挥示范效应，分赴全国各地，与客户、员工、营销员等开展近距离的访谈调研，一级带着一级干，一级做给一级看，推动“太保服务”落地落细。

全系统各级党组织和900余名服务官以身作则、全力投入，主动拜访重点行业、重大项目和重要工程企业客户，以及新市民、“一老一少”等特定人群，了解客户需求和建议，提供定制化服务方案，推动服务供给不断优化提升；走进乡村，围绕承保、减损、赋能、理赔等主题，提供定制化保险服务解决方案，探索乡村振兴的新模式；开展“客户之声”主题月活动，收集内外部客户的意见建议，研究解决客户集中反映的共性问题，不断提升客户体验。

“三服行动”开展期间，全系统共举办1200余场各类主题服务活动，重点在产品服务、队伍建设、管理机制、客户体验四方面发现并解决痛点、难点、堵点问题400余个。

坚持创新驱动，推动“太保服务”供给能力持续提升

中国太保大健养蓝图持续落地，发布业内首个专业康复医疗品牌“源申康复”与上海交大医学院共建“交医-太保源申康复研究院”；截至2022年底，“太保家园”养老社区落地11城12园，储备床位超过13,000张，初步形成无感监测、膳食营养、康复理疗等服务特色，高起点高标准打造符合中国国情的新时期社区养老服务体系；打造“芯”活力服务品牌，整合包括青少年健康促进中心、太保家园、高端医疗等健康养老服务资源，为客户提供家庭健康养老一站式“保险+服务”综合解决方案。

中国太保围绕“新市民”“一老一小”等推进产品服务创新与融合，满足客户多元化需求。针对新市民、既往症群体等客群，打造健康管理式医疗产品“家安芯”；针对年轻客群推出“蓝医保”产品矩阵；与上海体育学院共创上海市青少年健康促进中心实践平台，设立太保蓝“星安芯”自闭症专项基金，推进“千百十”公益计划，守护青少年健康成长。

未来，中国太保将以“坚持价值核心、坚持客户导向、坚持长期主义、坚持科技赋能、坚持协同共生、坚持底线思维”为指引，深入贯彻落实“大兴调查研究”，走好“太保服务”的群众路线，干实事、谋实招、求实效，以高质量的“太保服务”建设，助力公司在中国式保险现代化建设新征程上实现新胜利。

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